Đánh giá phong cách đàm phán hay ứng xử khi xung đột có thể được thực hiện như tính cách hay nhân cách hay không?
Xung đột không phải lúc nào cũng ồn ào. Phần lớn thời gian, nó xuất hiện rất lặng: một cuộc họp căng thẳng, một tin nhắn khiến ta khó chịu, hay một bất đồng bị bỏ qua để “giữ hòa khí”. Điều đáng chú ý không chỉ là việc xung đột xảy ra, mà là cách con người phản ứng với nó.
Nhiều phản ứng trong xung đột không phải là lựa chọn có ý thức, mà là những khuôn mẫu hành vi quen thuộc, được kích hoạt gần như tự động khi lợi ích hoặc quan điểm bị đe dọa. Chính những khuôn mẫu này quyết định việc xung đột được giải quyết, bị trì hoãn, hay leo thang.
Câu hỏi đặt ra không phải là “cách nào đúng”, mà là: bạn thường phản ứng theo cách nào khi xung đột xuất hiện, và cách đó đang giúp hay làm khó bạn?
Thomas–Kilmann và mô hình TKI
Mô hình Thomas–Kilmann được phát triển bởi Kenneth W. Thomas và Ralph H. Kilmann trong bối cảnh Tâm lý học tổ chức và nghiên cứu hành vi quản trị xung đột. Trên cơ sở các lý thuyết về hành vi trong xung đột và ra quyết định, hai tác giả đã xây dựng Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) như một công cụ nhằm đánh giá cách mà cá nhân thường phản ứng khi đối diện với các tình huống xung đột trong môi trường xã hội và trong tổ chức (Thomas và Kilmann, 1976; Thomas và Kilmann, 1977).
Một điểm cốt lõi cần được nhấn mạnh là TKI không phải là thang đo tính cách, cũng không nhằm phân loại con người thành các “kiểu người” cố định. Thay vào đó, TKI được thiết kế để đo phong cách hành vi trong xung đột (conflict-handling modes), tức là những khuynh hướng ứng xử mà cá nhân có xu hướng sử dụng khi lợi ích, nhu cầu hoặc quan điểm của mình và người khác xung đột với nhau.
Theo Thomas và Kilmann, các phong cách xử lý xung đột không mang giá trị đạo đức nội tại; không có phong cách nào được xem là “tốt” hay “xấu” một cách tuyệt đối. Hiệu quả của mỗi phong cách phụ thuộc vào bối cảnh cụ thể, bao gồm mục tiêu của cá nhân, mối quan hệ giữa các bên liên quan, cũng như các điều kiện như thời gian, quyền lực và mức độ phụ thuộc lẫn nhau (Thomas và Kilmann, 1976).
Có thể nói, không có lựa chọn nào là “đúng” hay “sai” vì cơ bản mỗi lựa chọn đều có ưu nhược, và có thể cân nhắc tùy theo tình huống. Về mặt này, đánh giá phong cách đàm phán và ứng xử có phần giống với việc đánh giá “xu hướng” của một người hơn là về nhân cách hay tính cách.
Do đó, mục tiêu chính của TKI không phải là gán nhãn hay đánh giá giá trị cá nhân, mà là hỗ trợ quá trình tự nhận thức hành vi. Thông qua việc xác định phong cách phản ứng mặc định trong xung đột, cá nhân có thể nhận diện những khuôn mẫu hành vi quen thuộc của mình, từ đó mở rộng khả năng lựa chọn và sử dụng linh hoạt các phong cách khác khi bối cảnh thay đổi.
Năm phong cách xử lý xung đột
Mô hình Thomas–Kilmann được xây dựng dựa trên hai chiều hành vi cơ bản trong xử lý xung đột: mức độ quyết đoán (assertiveness) và mức độ hợp tác (cooperativeness). Quyết đoán phản ánh mức độ cá nhân chủ động theo đuổi lợi ích, nhu cầu và mục tiêu của bản thân; trong khi hợp tác phản ánh mức độ cá nhân quan tâm đến lợi ích và mối quan tâm của người khác.
Sự kết hợp của hai chiều này tạo thành năm phong cách xử lý xung đột đặc trưng, mỗi phong cách đại diện cho một chiến lược hành vi khác nhau khi cá nhân đối diện với mâu thuẫn lợi ích, quan điểm hoặc nhu cầu (Kenneth W. Thomas và Ralph H. Kilmann, 1976).
Điểm cốt lõi của mô hình là: không có phong cách nào mang giá trị tuyệt đối, mà mỗi phong cách đều mang tính chức năng trong những bối cảnh nhất định, đồng thời tiềm ẩn rủi ro nếu trở thành phản xạ mặc định.
Cạnh tranh (Competing)
Phong cách cạnh tranh được đặc trưng bởi mức độ quyết đoán cao và hợp tác thấp. Cá nhân theo đuổi mục tiêu của mình một cách mạnh mẽ, sẵn sàng sử dụng quyền lực, lập luận hoặc vị thế để đạt được kết quả mong muốn, ngay cả khi điều đó gây bất lợi cho người khác. Về mặt tâm lý, cạnh tranh thường xuất hiện trong các tình huống mà cá nhân đánh giá rằng kết quả mang tính sống còn, thời gian bị giới hạn nghiêm ngặt, hoặc các nguyên tắc cốt lõi cần được bảo vệ.
Ở góc độ chức năng, cạnh tranh có thể đặc biệt hiệu quả trong bối cảnh khủng hoảng, ra quyết định nhanh, hoặc khi cần thực thi quyền hạn rõ ràng. Tuy nhiên, khi được sử dụng như một phong cách chủ đạo, cạnh tranh dễ dẫn đến gia tăng xung đột quan hệ, làm suy giảm niềm tin và tạo ra môi trường tương tác mang tính đối đầu. Về dài hạn, phong cách này có nguy cơ chuyển xung đột từ mức độ vấn đề sang mức độ cá nhân, khiến chi phí tâm lý và tổ chức tăng cao.
Nhường nhịn (Accommodating)
Nhường nhịn là phong cách có mức độ hợp tác cao nhưng quyết đoán thấp. Cá nhân chủ động đặt lợi ích của người khác lên trước, thường nhằm duy trì hòa khí, bảo vệ mối quan hệ hoặc tránh leo thang xung đột. Trong một số bối cảnh, đây có thể là lựa chọn mang tính chiến lược, đặc biệt khi mối quan hệ được đánh giá là quan trọng hơn kết quả trước mắt, hoặc khi cá nhân nhận thấy quan điểm của mình ít giá trị hơn so với của đối phương (Thomas và Kilmann, 1976).
Tuy nhiên, nếu nhường nhịn trở thành phản xạ quen thuộc, cá nhân có nguy cơ đánh mất ranh giới tâm lý, dẫn đến cảm giác bị xem nhẹ hoặc không được tôn trọng. Về mặt động lực, phong cách này đôi khi phản ánh nhu cầu được chấp nhận hoặc nỗi sợ xung đột, hơn là một quyết định có ý thức dựa trên đánh giá tình huống. Sự tích tụ bất mãn trong trường hợp này có thể khiến xung đột bùng phát mạnh hơn ở giai đoạn sau.
Né tránh (Avoiding)
Né tránh được đặc trưng bởi mức độ quyết đoán và hợp tác đều thấp. Cá nhân không chủ động theo đuổi lợi ích của bản thân cũng không giải quyết mối quan tâm của người khác, khiến xung đột bị trì hoãn hoặc bỏ qua. Về mặt chiến lược, né tránh có thể hữu ích trong những tình huống căng thẳng cao, khi cảm xúc cần được hạ nhiệt, hoặc khi vấn đề được đánh giá là không đủ quan trọng để đầu tư nguồn lực.
Tuy nhiên, khi né tránh trở thành phong cách xử lý xung đột chủ đạo, các vấn đề chưa được giải quyết có xu hướng tích tụ và tái xuất hiện dưới hình thức phức tạp hơn. Trong bối cảnh tổ chức và quan hệ dài hạn, né tránh kéo dài có thể làm suy giảm chất lượng giao tiếp, tạo ra bầu không khí căng thẳng ngầm và làm giảm hiệu quả hợp tác.
Thỏa hiệp (Compromising)
Thỏa hiệp nằm ở mức trung gian của cả hai chiều quyết đoán và hợp tác. Cá nhân tìm kiếm một giải pháp trong đó mỗi bên nhượng bộ một phần, nhằm đạt được kết quả có thể chấp nhận trong điều kiện hạn chế về thời gian, nguồn lực hoặc quyền lực tương đối cân bằng (Thomas và Kilmann, 1976).
Về mặt thực tiễn, thỏa hiệp giúp giải quyết xung đột nhanh chóng và giảm căng thẳng trước mắt. Tuy nhiên, do không đi sâu vào các nhu cầu cốt lõi của các bên, giải pháp đạt được thường mang tính tạm thời. Nếu được sử dụng lặp lại trong những vấn đề mang tính hệ thống, thỏa hiệp có thể dẫn đến cảm giác “chưa được giải quyết đến nơi đến chốn” và cần được xem xét lại khi điều kiện cho phép.
Cộng tác (Collaborating)
Cộng tác là phong cách thể hiện mức độ quyết đoán và hợp tác đều cao. Cá nhân chủ động cùng đối phương khám phá sâu các nhu cầu, mối quan tâm và lợi ích tiềm ẩn nhằm tìm ra giải pháp sáng tạo thỏa mãn đầy đủ các bên liên quan. Đây là phong cách phản ánh mức độ trưởng thành cao trong quản lý xung đột, đặc biệt phù hợp với các mối quan hệ dài hạn hoặc các vấn đề phức tạp, có tính hệ thống.
Tuy nhiên, cộng tác không phải lúc nào cũng khả thi. Phong cách này đòi hỏi thời gian, năng lượng, kỹ năng giao tiếp và mức độ tin cậy lẫn nhau cao. Trong những bối cảnh áp lực thời gian lớn, quyền lực không cân xứng hoặc mức độ an toàn tâm lý thấp, việc cố gắng cộng tác có thể trở nên lý tưởng hóa và thậm chí phản tác dụng.
Điểm nổi bật
Từ góc nhìn học thuật, năm phong cách xử lý xung đột trong mô hình Thomas–Kilmann không nên được hiểu như các “kiểu người”, mà là những chiến lược hành vi có thể học hỏi và điều chỉnh. Giá trị cốt lõi của mô hình nằm ở việc giúp cá nhân nhận diện xu hướng mặc định của mình, từ đó mở rộng khả năng lựa chọn phong cách phù hợp hơn với từng bối cảnh, thay vì phản ứng một cách cứng nhắc và tự động.
Một đặc điểm phương pháp luận nổi bật của Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) là việc sử dụng cấu trúc forced-choice, trong đó người tham gia buộc phải lựa chọn một trong hai phương án hành vi (A/B), thay vì đánh giá mức độ đồng ý trên thang Likert truyền thống. Lựa chọn thiết kế này xuất phát từ mối quan tâm cốt lõi liên quan đến thiên lệch mong muốn xã hội (social desirability bias) trong các công cụ tự báo cáo.
Trong các thang đo sử dụng câu hỏi trực tiếp, người tham gia thường có xu hướng lựa chọn những phương án phản ánh hình ảnh xã hội tích cực, trưởng thành hoặc phù hợp với chuẩn mực tổ chức, hơn là những phản ứng hành vi thực tế của họ trong tình huống căng thẳng. Xu hướng này đặc biệt rõ rệt trong bối cảnh quản lý và tổ chức, nơi các chuẩn mực về hợp tác, lãnh đạo và giao tiếp hiệu quả được đề cao (Thomas và Kilmann, 1977).
Để giảm thiểu ảnh hưởng của thiên lệch này, Thomas và Kilmann đã thiết kế TKI dưới dạng forced-choice, trong đó cả hai phương án đều mang tính xã hội chấp nhận được, nhưng đại diện cho hai phong cách xử lý xung đột khác nhau. Cách tiếp cận này buộc người tham gia phải đưa ra lựa chọn ưu tiên tương đối, thay vì lựa chọn phương án “đẹp” nhất về mặt xã hội (Thomas và Kilmann, 1977).
Các nghiên cứu kiểm định ban đầu cho thấy cấu trúc forced-choice giúp giảm đáng kể tác động của social desirability ở cấp độ nhóm, qua đó tăng độ tin cậy trong việc so sánh xu hướng phong cách xử lý xung đột giữa các cá nhân và nhóm trong tổ chức.
Tuy nhiên, ở cấp độ cá nhân, một số phong cách-đặc biệt là cộng tác (collaborating)-vẫn có thể chịu ảnh hưởng nhất định từ các giá trị xã hội tích cực gắn với phong cách này (Kilmann và Thomas, 1977). Điều này cho thấy forced-choice không loại bỏ hoàn toàn thiên lệch xã hội, mà chỉ giúp kiểm soát và giảm thiểu ảnh hưởng của nó trong đo lường hành vi.
Kết quả của TKI phản ánh xu hướng hành vi tương đối mà cá nhân có xu hướng sử dụng khi đối mặt với xung đột, chứ không phản ánh bản chất con người, phẩm chất đạo đức hay năng lực cá nhân một cách toàn diện. Điểm số cao ở một phong cách không hàm ý rằng phong cách đó là “đúng” hay “sai”, mà cho thấy mức độ quen thuộc và thường xuyên của phong cách đó trong phản ứng của cá nhân đối với các tình huống xung đột.
Quan trọng hơn, TKI không được thiết kế để dự đoán trực tiếp hiệu quả lãnh đạo, thành công nghề nghiệp hay năng lực quản lý nói chung. Thay vào đó, công cụ này đóng vai trò như một điểm khởi đầu cho quá trình tự nhận thức và phát triển kỹ năng quản lý xung đột, giúp cá nhân nhận diện những khuôn mẫu hành vi mặc định của mình và cân nhắc việc mở rộng hoặc điều chỉnh các phong cách ứng xử khi bối cảnh thay đổi.
Khi được sử dụng đúng mục đích, TKI không khuyến khích cá nhân “chuyển sang” một phong cách lý tưởng duy nhất, mà hướng tới việc gia tăng tính linh hoạt hành vi. Giá trị cốt lõi của công cụ nằm ở khả năng giúp cá nhân thoát khỏi sự phụ thuộc cứng nhắc vào một phong cách quen thuộc, từ đó lựa chọn cách xử lý xung đột phù hợp hơn với yêu cầu của từng tình huống cụ thể.
Kết luận
Xung đột không tự nó nói lên bạn là người như thế nào, mà cho thấy bạn đang làm gì khi đối mặt với căng thẳng và bất đồng. Phong cách xử lý xung đột không phải là bản án cố định, mà là một khuynh hướng có thể nhận diện, điều chỉnh và học hỏi.
Hiểu được phong cách mặc định của mình không buộc bạn phải thay đổi ngay, nhưng mang lại một dạng tự do quan trọng: tự do lựa chọn cách phản ứng phù hợp hơn với từng bối cảnh. Và đôi khi, chỉ riêng sự nhận thức đó đã là một bước phát triển đáng kể trong hành trình trưởng thành tâm lý.
Xem thêm: Thuyết Mục tiêu của Locke
Tài liệu tham khảo
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1976). Thomas–Kilmann conflict mode instrument. Xicom.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1977). Developing a forced-choice measure of conflict-handling behavior: The “MODE” instrument. Educational and Psychological Measurement, 37(2), 309–325. https://doi.org/10.1177/001316447703700204
