Lắng nghe tích cực không chỉ là ‘nghe’ lời nói của ai đó. Nó có nghĩa là hoàn toàn đồng cảm với cảm xúc và quan điểm của người nói, thể hiện sự chấp nhận và xác nhận khách quan về trải nghiệm của họ (Nelson-Jones, 2014).
Khi chúng ta thực hành lắng nghe tích cực, chúng ta chú ý đến những gì đang được truyền đạt bằng cả lời nói và phi lời nói, tập trung vào nội dung của thông điệp nhưng cũng chú ý đến cách diễn giải cảm xúc được truyền tải qua thông điệp đó và ngôn ngữ cơ thể.
Ngoài ra, chúng ta nỗ lực thể hiện sự hiểu biết của mình về thông điệp, thừa nhận trạng thái nội tâm của người nói và phản ánh lại cảm xúc của họ (Miller và Rollnick, 2012).
Các thành phần của lắng nghe tích cực
Khái niệm này bắt nguồn từ công thức của các nhà tâm lý học Rogers và Farson (1987), những người mô tả việc lắng nghe tích cực là một công cụ quan trọng để thúc đẩy sự thay đổi tích cực, trong cả tương tác giữa hai bên, giữa khách hàng và người hỗ trợ cũng như trong bối cảnh nhóm.
Theo quan điểm của họ, có ba thành phần chính tạo nên sự lắng nghe tích cực thành công:
Lắng nghe để có ý nghĩa trọn vẹn
Khi ai đó truyền đạt một thông điệp, có hai lớp khác nhau cần chú ý đến nội dung và cảm xúc hoặc thái độ ẩn chứa bên dưới nội dung đó. Bằng cách điều chỉnh cả hai khía cạnh này, có thể tham gia đầy đủ vào những gì người khác đang nói và hiểu chính xác ý nghĩa của thông điệp.
Phản ứng với cảm xúc
Sau khi lắng nghe, điều quan trọng là phải phản hồi lại thành phần cảm xúc của thông điệp vào thời điểm thích hợp. Theo cách này, người nói cảm thấy được tin tưởng và ủng hộ, và một mối quan hệ đồng cảm được thiết lập.
Lưu ý tất cả các tín hiệu
Các tín hiệu phi ngôn ngữ bao gồm biểu cảm khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, tư thế cơ thể và giọng điệu của người đó. Việc chú ý đến các tín hiệu này có thể giúp hiểu rõ hơn về trạng thái cảm xúc và mức độ thoải mái của người nói.
Nhìn chung, bằng cách áp dụng các nguyên tắc này, chúng ta có thể tạo ra bầu không khí tôn trọng và chấp nhận, mang lại cảm giác an toàn về mặt tâm lý cho người nói.
Điều này, đến lượt nó, khiến mọi người nhận thức rõ hơn về những trải nghiệm đã được chia sẻ trong cuộc trò chuyện và cởi mở hơn khi suy ngẫm về những quan điểm thay thế có thể thúc đẩy sự thay đổi tích cực cho bản thân.
Cuối cùng, việc lắng nghe tích cực giúp xây dựng mối quan hệ sâu sắc và bền chặt hơn giữa người nghe và người nói (Rogers và Farson, 1987).
Làm thế nào để cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực
Vì lắng nghe tích cực đòi hỏi một loạt các kỹ năng vượt ra ngoài các kỹ năng xã hội thông thường được sử dụng trong các tương tác hàng ngày, nên điều quan trọng là phải nâng cao nhận thức về những hành vi nào có thể cải thiện chất lượng trải nghiệm lắng nghe của chúng ta, phục vụ các giá trị đồng cảm, chân thành và tôn trọng tích cực vô điều kiện (Westland, 2015).
Diễn giải
Việc nhắc lại những gì người khác đã nói bằng lời của chúng ta giúp chúng ta có cơ hội hiểu được liệu chúng ta có nắm bắt chính xác quan điểm của họ hay không. Nó cũng truyền đạt sự quan tâm đến nội dung cuộc trò chuyện và ngăn ngừa khả năng hiểu lầm (Garland, 1981).
Ví dụ, chúng ta có thể nói là “Tôi hiểu rằng tình huống X này đã gây ra Y”, tiếp theo là “Điều đó có đúng không?”.
Bằng cách này, chúng ta khuyến khích người nói tiếp tục nói và trình bày thêm suy nghĩ của mình.
Việc lắng nghe tích cực cũng tạo ra cảm giác gần gũi hơn với người nghe và có thể làm tăng nhận thức về sức hấp dẫn xã hội, nghĩa là người được nói đến có nhiều khả năng được coi là thành viên dễ chịu trong vòng tròn xã hội của mình (Weger, Castle và Emmett, 2010).
Câu hỏi mở
Việc đặt những câu hỏi đóng, “có hoặc không” có thể ngăn cản người nói tiếp cận với phạm vi tham chiếu nội bộ, làm giảm lượng thông tin được chia sẻ và ngăn cản cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ.
Thay vào đó, các câu hỏi mở không chứa câu trả lời được định sẵn và do đó, là công cụ mạnh mẽ hơn để có được những câu trả lời mở rộng.
Trong thực tế, chúng ta có thể thay thế câu hỏi “Bạn có nghĩ đây là quyết định sai không?” bằng “Bạn nghĩ gì về quyết định này?” và “Bạn nghĩ bạn có thể phản ứng khác đi như thế nào?”.
Nhìn chung, những câu hỏi bắt đầu bằng “Cái gì?”, “Như thế nào?” và “Tại sao” ít thiên vị hơn và có nhiều khả năng đưa ra câu trả lời đầy đủ hơn.
Diễn đạt cảm xúc bằng lời
Mặc dù tương tự như diễn đạt lại, việc diễn đạt cảm xúc bằng lời ít đề cập đến nội dung mà đề cập nhiều hơn đến việc cảm nhận cảm xúc do người nói thể hiện và phản ánh lại chúng (Miller và Rollnick, 2013).
Nó bao gồm việc lắng nghe các từ và cụm từ thể hiện trạng thái cảm xúc từ sợ hãi, thiếu tự tin và buồn chán đến vui vẻ và phấn khích.
Ví dụ, nếu một người thở dài và nói, “Ngày mai tôi phải đi làm sớm”, chúng ta có thể diễn đạt cảm xúc của họ bằng cách nói, “Bạn có vẻ không mong đợi điều đó”. Theo cách này, chúng ta khuyến khích người kia mở lòng và đánh giá cảm xúc của chính họ.
Khẳng định bằng lời nói
Việc thể hiện sự quan tâm tích cực và ngắn gọn chứng tỏ chúng ta đang tham gia vào cuộc trò chuyện, thúc đẩy người kia tiếp tục nói mà không bị ngắt lời (Nelson-Jones, 2014).
Một số lời khẳng định có thể đóng vai trò như những động lực nhỏ là “Tôi hiểu”, “Tôi hiểu rồi” và “Điều đó có lý”, thường đi kèm với những biểu hiện động viên như mỉm cười và gật đầu.
Những lời khẳng định bằng lời đặc biệt hiệu quả khi được sử dụng để đáp lại nội dung mà người nói muốn chúng ta đặc biệt chú ý và có thể làm tăng nhận thức của người khác về việc được tin tưởng và ủng hộ.
Làm rõ
Yêu cầu làm rõ giúp hiểu rõ hơn các khái niệm quá mơ hồ hoặc không rõ ràng. Nó mang lại ý định tích cực là muốn tìm hiểu thêm thay vì đưa ra các giả định dựa trên cấu trúc diễn giải của riêng chúng ta.
Câu hỏi làm rõ cũng có thể thúc đẩy sự suy ngẫm và định nghĩa lại các ý tưởng đã được chia sẻ, giúp mọi người nhìn nhận sự việc theo một góc độ khác. Một số ví dụ về câu hỏi làm rõ là “Bạn có ý gì khi nói điều này?”, “Bạn có thể cho tôi một ví dụ không?”.
Khuyến khích
Khuyến khích người nói cung cấp thêm thông tin chi tiết về chủ đề cuộc trò chuyện cho thấy chúng ta sẵn lòng lắng nghe và đào sâu hơn (Weger, Castle và Emmett, 2010).
Nó giúp người nói cởi mở hơn, nuôi dưỡng cảm giác an toàn và được chấp nhận.
Trong khi kể một câu chuyện, ví dụ, chúng ta có thể hỏi, “Chuyện gì xảy ra tiếp theo?” hoặc “Điều này khiến bạn cảm thấy thế nào?”. Chúng ta cũng có thể thử sử dụng ngữ điệu khác để thể hiện sự quan tâm của mình hoặc đưa ra lời nhắc bằng lời để gợi ra sự suy ngẫm sâu hơn.
Khẳng định không bằng lời
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực cũng cho thấy chúng ta hiện diện và sẵn sàng theo dõi cuộc trò chuyện (McNaughton và cộng sự, 2008). Gật đầu nhẹ nhàng, giao tiếp bằng mắt và mỉm cười là những tín hiệu đơn giản, hỗ trợ giúp người nói cảm thấy được lắng nghe và thoải mái.
Việc giữ nguyên tư thế đứng yên cũng có thể truyền đạt sự tập trung hoàn toàn, do đó, điều quan trọng là tránh những hành vi thể hiện sự mất tập trung, chẳng hạn như liếc nhìn đồng hồ, làm nhiều việc cùng lúc hoặc mơ mộng.
Việc nhận thức được biểu cảm khuôn mặt cũng đảm bảo rằng chúng ta không đưa ra bất kỳ phản ứng tiêu cực hay phán xét nào.
Chờ đợi để tiết lộ ý kiến
Việc kiên nhẫn chờ đợi để bày tỏ ý kiến của mình sẽ giúp cho dòng suy nghĩ của người khác được tiếp tục mà không bị gián đoạn.
Ngoài ra, nó còn giảm thiểu nguy cơ của cái gọi là “thiên kiến phe mình”, tức là xu hướng diễn giải thông tin theo cách xác nhận quan điểm của chúng ta (Stanovich, West và Toplak, 2013).
Nếu chúng ta cảm thấy thôi thúc muốn chia sẻ suy nghĩ của mình ngay lập tức, chúng ta đang truyền tải thông điệp rằng ý tưởng của người nói không quan trọng bằng ý tưởng của chúng ta, và chúng ta thể hiện sự nhàm chán và thiếu kiên nhẫn.
Bằng cách tạm dừng phản hồi, chúng ta sẽ tạo thêm không gian để người nói suy nghĩ và có thể hiểu rõ hơn quan điểm của họ.
Một số rào cản đối với việc lắng nghe tích cực là gì?
Phán đoán chủ quan
Khi thực hành lắng nghe tích cực, việc tự theo dõi suy nghĩ của mình có thể giúp chúng ta kiềm chế việc đưa ra phán đoán. Những phản hồi có chứa nhãn mác hoặc chỉ trích có thể làm tăng tính phòng thủ của người khác, khiến việc tự do bày tỏ suy nghĩ trở nên khó khăn hơn (Robertson, 2005).
Để duy trì thái độ cởi mở và không phán xét, chúng ta có thể xem xét rằng ý tưởng của người khác chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bối cảnh, bao gồm văn hóa, trình độ học vấn, tín ngưỡng tôn giáo và hệ thống hỗ trợ xung quanh họ (Nelson-Jones, 2014).
Với suy nghĩ này, chúng ta có thể dễ dàng tạo ra bầu không khí chấp nhận và sử dụng quan điểm của người khác như cơ hội để làm giàu thêm cho quan điểm của mình.
Đề xuất giải pháp
Đôi khi có thể rất hấp dẫn khi gợi ý giải pháp cho người bày tỏ vấn đề hoặc mối quan tâm. Mặc dù có vẻ ủng hộ, nhưng chúng ta nên tự hỏi liệu người đó có thực sự xin lời khuyên của chúng ta hay họ chỉ muốn tìm không gian để được lắng nghe.
Việc đưa ra giải pháp có thể cho thấy chúng ta không thoải mái với những gì người nói đang nói và có thể tạo ra sự mất cân bằng về quyền lực, khiến họ không muốn đưa ra giải pháp của riêng mình (Weiste và Peräkylä, 2014).
Ngoài ra, chúng ta có thể đưa ra những câu trả lời đồng cảm, chẳng hạn như “Tôi hiểu điều này đang gây ra sự thất vọng” hoặc phản ánh cảm xúc của người nói.
Ngắt lời
Sự ngắt lời truyền tải thông điệp rằng chúng ta không quan tâm đến những gì người kia nói hoặc chúng ta không có đủ thời gian để lắng nghe họ. Chúng cũng có thể chỉ ra nỗ lực thống trị cuộc trò chuyện bằng cách áp đặt quan điểm của riêng mình, điều này có thể khiến người nói ít có động lực để tiết lộ nội dung sâu sắc và có ý nghĩa hơn.
Chờ đợi những khoảng nghỉ tự nhiên trong cuộc trò chuyện hoặc dừng lại vài giây trước khi nói là một số chiến lược có thể giúp duy trì sự tương tác tích cực với người khác (Lunenburg, 2010).
Nếu chúng ta thấy mình đang ngắt lời, chúng ta cũng có thể cho phép người kia tiếp tục nói bằng cách nói, “Xin lỗi vì đã ngắt lời. Xin hãy nói tiếp.”
Chuyển hướng cuộc trò chuyện
Việc thay đổi chủ đề cuộc trò chuyện cho thấy chúng ta đang từ chối những gì người nói đang nói và là dấu hiệu của giao tiếp thiếu quyết đoán (Weiste và Peräkylä, 2014). Nếu chúng ta cảm thấy không thoải mái khi nói về một chủ đề cụ thể, thì việc nói trực tiếp với người kia và đề nghị một thời gian khác để thảo luận sẽ tôn trọng hơn.
Việc chuyển hướng cuộc trò chuyện sang bản thân mình cũng là một rào cản lắng nghe lớn.
Việc đưa ra những câu phát biểu như “Tôi đã từng gặp tình huống tương tự khi…” hoặc “Điều này chẳng là gì so với khi tôi…” sẽ truyền tải thông điệp rằng trải nghiệm của chúng ta có liên quan hơn, đồng thời đưa ra những so sánh không có ích với người nói.
Lợi ích của việc lắng nghe tích cực là gì?
Thực hành lắng nghe tích cực có thể có tác động tích cực đến nhiều lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm các mối quan hệ cá nhân, tương tác xã hội và hợp tác làm việc.
Xây dựng lòng tin
Khi một người cảm thấy được lắng nghe, sẽ dễ dàng hơn để tạo ra một mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và lòng trung thành. Đặc biệt là khi ai đó đang phải đối mặt với những khó khăn và vấn đề, lắng nghe tích cực cho phép chúng ta thể hiện lòng trắc ẩn, khiến người kia thoải mái hơn khi chia sẻ những điểm yếu của họ (Doell, 2003).
Tại nơi làm việc, việc xây dựng lòng tin giữa các thành viên trong nhóm giúp thiết lập mối quan hệ làm việc lành mạnh hơn, thúc đẩy mức độ gắn kết và chia sẻ thông tin quan trọng cho sự phát triển của nhóm (Roger và Farson, 1957).
Giải quyết xung đột
Đôi khi, chúng ta trở nên quá cố chấp vào niềm tin của mình đến nỗi khó có thể nhìn nhận quan điểm của người khác. Lắng nghe tích cực mang lại cơ hội để hiểu các quan điểm thay thế và xác định các lĩnh vực có thể đồng thuận để tiến tới một giải pháp (Phillips, 1999).
Khi không bên nào lắng nghe, cuộc trò chuyện sẽ trở nên rập khuôn và có nguy cơ hiểu lầm cao hơn.
Mở rộng kiến thức
Duy trì mức độ quan tâm tốt đến chủ đề của cuộc trò chuyện có thể thúc đẩy sự hiểu biết và học hỏi nhiều chủ đề khác nhau. Trong các tương tác cá nhân, cách tiếp cận này giúp đưa kiến thức và ý kiến mới vào quan điểm của chúng ta, trao quyền cho khả năng nhìn nhận mọi thứ với nhận thức cao hơn.
Tại nơi làm việc, nó cho phép chúng ta có cách tiếp cận sâu hơn khi cố gắng tiếp thu thêm thông tin chi tiết về một chủ đề hoặc khi lập kế hoạch chiến lược cải thiện tổ chức.
Dự đoán các vấn đề
Khi chúng ta nỗ lực hiểu đúng thông điệp của người nói, chúng ta sẽ có khả năng xác định tốt hơn những vấn đề không dễ nhận thấy ngay trên bề mặt và đưa ra chiến lược giải quyết chúng kịp thời (Phillips, 1999).
Điều này cũng có thể hạn chế khả năng xảy ra sai sót tại nơi làm việc, vì chúng ta có thể đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng.
Thúc đẩy sự hợp tác và đồng cảm
Việc sử dụng những từ ngữ xác thực và phản hồi khi lắng nghe kinh nghiệm của người khác cho phép chúng ta có thái độ đồng cảm hơn, dẫn đến sự hỗ trợ về mặt cảm xúc lớn hơn và củng cố chất lượng các mối quan hệ của chúng ta.
Nó cũng giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực bằng cách khuyến khích giao tiếp cởi mở giữa các đồng nghiệp và cải thiện kỹ năng cộng tác của nhóm (Jonsdottir và Kristinsson, 2020).
Những câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa lắng nghe chủ động và lắng nghe thụ động là gì?
Trong khi lắng nghe chủ động, người nghe chú ý hoàn toàn vào nội dung cuộc trò chuyện và phản hồi phù hợp, thì lắng nghe thụ động, không có phản ứng hoặc bình luận nào về thông tin đã được chia sẻ.
Người nghe thụ động chỉ tiếp nhận thông điệp mà không quan tâm đến nội dung và bỏ qua các chi tiết giúp hiểu đầy đủ ý định của người nói, bao gồm các tín hiệu phi ngôn ngữ và ý nghĩa ẩn dụ.
Một dấu hiệu của việc lắng nghe thụ động là người nghe không thể tiếp thu đầy đủ nội dung của thông điệp và nhớ lại nó trong tương lai.
Lắng nghe tích cực có thể giúp tránh hiểu lầm như thế nào?
Sự hiểu lầm thường xảy ra khi có sự không phù hợp giữa hiểu biết của chúng ta và ý nghĩa thực sự của thông điệp, làm tăng nguy cơ xảy ra vấn đề và xung đột.
Một trong những kỹ năng lắng nghe tích cực hiệu quả nhất có thể giúp tránh hiểu lầm là nhắc lại những gì người kia đã nói, vì điều này sẽ làm rõ liệu thông tin đã được hiểu đúng hay chưa, cũng như đặt những câu hỏi tiếp theo có liên quan.
Ngoài ra, việc tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện và tránh xa mọi sự sao nhãng sẽ giúp chúng ta tập trung phần lớn sự chú ý vào người nói, nhận ra sắc thái trong quan điểm của họ chính xác hơn.
Lắng nghe tích cực có thể cải thiện mối quan hệ như thế nào?
Lắng nghe là một kỹ năng cảm xúc giúp chúng ta nhạy cảm với những gì người khác nói, ưu tiên việc họ bày tỏ suy nghĩ và cảm xúc hơn là bản thân.
Thông qua việc lắng nghe tích cực, chúng ta truyền tải thông điệp rằng chúng ta muốn ở bên người đó, tạo ra một không gian an toàn nơi họ sẽ không bị phán xét, không tin tưởng hoặc chỉ trích.
Khi chúng ta thể hiện sự hiểu biết và khả năng ghi nhớ thông tin có liên quan đến người khác, chúng ta có thể tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn và lành mạnh hơn dựa trên sự tin tưởng và đồng cảm (Bodie và cộng sự, 2015).
Tài liệu tham khảo
Bodie, G. D., Vickery, A. J., Cannava, K., & Jones, S. M. (2015). The role of “active listening” in informal helping conversations: Impact on perceptions of listener helpfulness, sensitivity, and supportiveness and discloser emotional improvement. Western Journal of Communication, 79(2), 151-173.
Doell, F (2003). “Partners’ listening styles and relationship satisfaction: listening to understand vs. listening to respond.” Graduate thesis. The University of Toronto Psychology Dept.
Garland, D. R. (1981). Training married couples in listening skills: Effects on behavior, perceptual accuracy and marital adjustment. Family Relations, 297-306.
Jonsdottir, I. J., & Kristinsson, K. (2020). Supervisors’ active-empathetic listening as an important antecedent of work engagement. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(21), 7976.
Lunenburg, F. C. (2010). Communication: The process, barriers, and improving effectiveness. Schooling, 1(1), 1-10.
McNaughton, D., Hamlin, D., McCarthy, J., Head-Reeves, D., & Schreiner, M. (2008). Learning to listen: Teaching an active listening strategy to preservice education professionals. Topics in Early Childhood Special Education, 27(4), 223-231.
Miller, W. R., & Rollnick, S. (2013). Motivational interviewing: Helping people change. Guilford press.
Nelson-Jones, R. (2014). Nelson-Jones’ theory and practice of counselling and psychotherapy. Nelson-Jones’ Theory and Practice of Counselling and Psychotherapy, 1-528.
Phillips, B. (1999). Reformulating dispute narratives through active listening. Mediation Quarterly, 17(2), 161-180.
Robertson, K. (2005). Active listening: More than just paying attention. Australian Family Physician, 34(12), 1053–1055.
Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active listening. Chicago, IL.
Stanovich, K. E., West, R. F., & Toplak, M. E. (2013). Myside bias, rational thinking, and intelligence. Current Directions in Psychological Science, 22(4), 259-264.
Weger Jr, H., Castle, G. R., & Emmett, M. C. (2010). Active listening in peer interviews: The influence of message paraphrasing on perceptions of listening skill. The Intl. Journal of Listening, 24(1), 34-49.
Weiste, E., & Peräkylä, A. (2014). Prosody and empathic communication in psychotherapy interaction. Psychotherapy Research, 24(6), 687-701.Westland, G. (2015). Verbal and non-verbal communication in psychotherapy. WW Norton & Company.
